Автоматизация отдела продаж в Химках: что идёт не так и почему
В этой статье
Торговые и сервисные компании, оптовые поставщики, логистика, ремонт и отделка, недвижимость – бизнес Химок живёт на высокой конкуренции и коротком терпении клиента. Покупатель отправляет запрос сразу нескольким подрядчикам и выбирает того, кто быстрее и понятнее. Ошибки в организации отдела в такой среде не прощаются, а выглядят они обыденно. Разберём шесть штук.
Вечерние и выходные заявки обрабатывают в понедельник
Форма на сайте работает круглосуточно, отдел – с девяти до шести. Обращение, пришедшее в пятницу вечером, живёт до утра понедельника, к этому времени клиент уже разговаривает с конкурентом. Автоматический ответ с фиксацией заявки и задача на первый контакт стоят копейки, а спасают до трети обращений нерабочего времени. Все каналы сводятся в одно окно за неделю, от 60 000 рублей.
Клиента считают своим до первого молчания
Отправили предложение, ответа нет, сделка тихо остаётся в списке навсегда. Никто не решает, добивать её или закрывать. Автозадачи и напоминания заставляют принять решение в срок, а руководитель видит зависшие сделки в отчёте, а не узнаёт о них случайно. Список из двухсот открытых сделок, половина которых мертва, вреднее пустого списка: он создаёт ощущение полного портфеля заказов. Обязательные этапы и правила перехода наводят порядок за пять рабочих дней.
Внутренние согласования не видны в системе
Расчёт ушёл в производственный отдел, ответ обещали «завтра», клиент ждёт три дня. Пока согласование живёт в переписке, крайнего нет и срок не измеряется. Перевод таких шагов в задачи с ответственными – часть работы по регламенту, он пишется за два-три дня вместе со сметой, ещё до настройки.
Скрипт лежит распечаткой в ящике стола
Речевые модули пишут один раз, печатают, и через месяц ими никто не пользуется. Работает другое: скрипт и чек-лист прямо в карточке сделки на нужном этапе, где менеджеру не надо ничего искать и вспоминать. Автоматизация работы менеджеров начинается с таких мелочей, а не с дорогих модулей.
Считают, что мессенджера достаточно
Общий чат заменяет и постановку задач, и отчётность. Через полгода в нём три тысячи сообщений и ни одного числа, на которое можно опереться. Что показывает нормальная панель руководителя:
- план-факт по каждому менеджеру с начала месяца;
- конверсию между этапами и место, где отваливается больше всего клиентов;
- среднюю длину сделки и список тех, кем не занимались;
- нагрузку на отдел и причины отказов.
Отчёты руководителя отдела продаж собираются за полторы недели и стоят от 70 000 рублей. Ежедневная сводка в мессенджер полезнее любого совещания: цифры приходят сами и одинаковые для всех.
Смету урезают за счёт обучения
Настройку заказывают, обучение вычёркивают – «сами разберутся». Через месяц половина отдела ведёт сделки по-старому, и виноватой назначают систему. Мы держим в проекте две отдельные сессии с видеозаписями и тридцать дней бесплатных доработок. Ориентиры по деньгам и срокам:
- экспресс-настройка единой воронки с обучением – от 55 000 рублей, пять рабочих дней;
- полная автоматизация отдела под ключ – от 190 000 рублей, три-четыре недели;
- контроль качества и мотивация с прослушкой звонков – от 65 000 рублей, две недели;
- сопровождение с ежемесячным разбором отчётов – от 18 000 рублей в месяц.
Сумму определяет глубина процесса и число подключаемых каналов, а не количество компьютеров в офисе. Интеграция телефонии с CRM, шаблоны документов и права доступа входят в основной объём работ.
Проверить, какие из шести ошибок есть у вас, можно бесплатно: разберём звонки и сделки за месяц и покажем, где рвётся процесс. Телефон для записи – +7 (901) 417-22-12. Если системы пока нет вовсе, начните со страницы внедрение CRM.
